Københavns byggesagsbehandling har fået et ordentligt løft
Nyt dialogteam afklarer hovedparten af henvendelserne vedrørende byggesagsbehandling i første telefonsamtale
Næsten otte af hver 10 henvendelser vedrørende en byggesag kan afklares med et telefonopkald. (Arkivfoto: Colourbox)
Det viser en stikprøveundersøgelse, som teknik- og miljøforvaltningen har gennemført, nogle måneder efter kommunen 1. oktober oprettede et såkaldt dialogteam med det formål at løfte kvaliteten i byggesagsbehandlingen.
På den baggrund er forvaltningen ikke bange for at sige, at både kunder og byggesagsbehandlere oplever dialogteamet som en succes. 79 procent af de byggesager, der bliver vendt i dialogteamet, ender med en afklaring straks, og yderligere 10 procent får en afklaring senest dagen efter. Dermed bliver en masse fejl og misforståelse ryddet af vejen med det samme. Ved privates henvendelser afklares næsten 81 procent af spørgsmålene ved den første samtale, mens det er knap 74 procent ved henvendelser fra erhvervsmæssige bygherrer.
Stikprøveundersøgelsen er gennemført i to uger i januar, hvor dialogteamet modtog i alt 494 kundesamtaler eller 49 samtaler i gennemsnit dagligt.
Utilfredse kunder
Baggrunden for oprettelsen af dialogteamet var en nedslående kundetilfredshedsundersøgelse sidste sommer, der viste, at 42 procent af kunderne ved en byggesag var utilfredse med kommunens service.
Ud over ønske om kortere sagsbehandlingstid, ønskede kunderne en nemmere kontakt med kommunen og hurtig faglig rådgivning og sparring om deres byggesager. Det er netop, hvad man har fået med dialogteamet, hvor de kan af afklaret de mest basale spørgsmål og blive hjulpet til at komme rigtigt i gang med ansøgningsprocessen.
”Vi er med dialogteamet blevet mere tilgængelige, og jeg oplever, at vi har gjort sagsbehandlingen mere menneskelig”, siger arkitekt og byggesagsbehandler Solveig Sigurdardóttir.
Håndværksrådet har været blandt kritikerne af byggesagsbehandlingen i København, men har rost kommunen for at undersøge forholdene og tage initiativer til at gøre det bedre. Uden at have haft mulighed for at nærstudere kommunens stikprøveundersøgelse kalder chefkonsulent i Håndværksrådet Lars Magnus Christensen resultatet for en glædelig nyhed.
”Det er meget positivt, at enkle forhold afklares med det samme og ikke fylder i bunkerne. Hvis kan hjælpe kunden up front og få hurtige afgørelser, hvor det lader sig gøre, belaster man ikke systemet unødigt. Det betyder, at kommunen sparer penge, og man får tilfredse kunder”, siger han.
Andre tiltag på vej
Ud over dialogteamet arbejder Københavns Kommune på en række andre tiltag, som blev sat i værk som følge af kundetilfredshedsundersøgelsen og skal sikre, at byggesagsbehandlingen i København bliver mere effektiv, forudsigelig og løsningsorienteret.
”Det er selvfølgelig godt at kunne konstatere, at vores dialogteam er en succes. Men vi skal stadig arbejde med vores servicekultur generelt i Center for Bygninger. Derfor er vi også i fuld gang med de øvrige tiltag, som skal implementeres over et længere stræk. Vores mål er, at kundetilfredsheden skal løftes, så mindst 80 procent af kunderne er tilfredse med vores byggesagsbehandling,” siger centerchef Steffen Mark Jensen.
Fakta
Københavns Kommunes dialogteam som indgang til byggesagsbehandlingen blev oprettet 1. oktober 2015.
Dialogteamet er bemandet med både administrative og tekniske byggesagsbehandlere. Kombinationen af de to faggrupper sikrer, at der sker en faglig vidensdeling, som er med til at løfte kvaliteten i den samlede sagsbehandling. Sagsbehandlerne passer på skift vagten i dialogteamet, hvor telefonopkaldene fra kunderne er den primære arbejdsopgave.
Siden 1. oktober har dialogteamet modtaget cirka 8.000 opkald.
Stikprøveundersøgelsen viser, at 79 procent af henvendelserne afklares straks i telefonen.
10 procent får svar på mail eller telefon senest dagen efter.
I cirka 14 procent af tilfældene er en ny henvendelse nødvendig, eventuelt ved digital ansøgning eller uddybende mail.
Kilde: Københavns Kommune, teknik- og miljøforvaltningen.
Københavns Kommunes dialogteam som indgang til byggesagsbehandlingen blev oprettet 1. oktober 2015.
Dialogteamet er bemandet med både administrative og tekniske byggesagsbehandlere. Kombinationen af de to faggrupper sikrer, at der sker en faglig vidensdeling, som er med til at løfte kvaliteten i den samlede sagsbehandling. Sagsbehandlerne passer på skift vagten i dialogteamet, hvor telefonopkaldene fra kunderne er den primære arbejdsopgave.
Siden 1. oktober har dialogteamet modtaget cirka 8.000 opkald.
Stikprøveundersøgelsen viser, at 79 procent af henvendelserne afklares straks i telefonen.
10 procent får svar på mail eller telefon senest dagen efter.
I cirka 14 procent af tilfældene er en ny henvendelse nødvendig, eventuelt ved digital ansøgning eller uddybende mail.
Kilde: Københavns Kommune, teknik- og miljøforvaltningen.
