Kommunikation går skævt mellem kunder og håndværkere
Mere end hver fjerde dansker har kontaktet en håndværker, som aldrig har vendt tilbage, viser undersøgelse
Mange danskere får ikke en melding tilbage, når de forsøger at få fat i en af landets håndværkere. (Foto: Colourbox)
En undersøgelse foretaget af Epinion for Deloitte, som bygger på over 1.000 interviews med repræsentativt udvalgte danskere over 18 år viser, at 26 procent af de adspurgte inden for de seneste fem år har oplevet at kontakte en håndværker, som aldrig har vendt tilbage.
Det gælder både kunder, der forsøger at få etableret en kontakt, og kunder, der har haft en håndværker ude for at regne på en opgave, men som aldrig har fået tilbuddet oplyst efterfølgende, fortæller partner i Deloitte og ekspert i bygge- og anlægsbranchen, Thomas Frommelt.
Tømrerne er på førstepladsen over håndværkere, som danskerne har kontaktet uden svar. Dernæst kommer vvs-installatørerne og malerne.
”Jeg synes, at 26 procent er mange, og jeg synes særligt, at det er mange, fordi vi har været igennem en periode, hvor mange har sagt, at de ikke har nok at lave”, siger Thomas Frommelt.
Han påpeger, at det i byggebranchen som i alle andre brancher er sådan, at kommunikation er afgørende for at skabe tilfredse kunder.
God kommunikation resulterer i en bedre forventningsafstemning, færre fejl, flere ekstraopgaver og tilfredse kunder, der bliver ved med at vende tilbage, påpeger han.
”Derfor er det også ærgerligt, at netop kommunikationen brister, og så mange kunder føler, at de kontakter en håndværker uden at få svar tilbage”, siger Thomas Frommelt.
Udtryk for dårlig service
Førstegangskontakterne, der ikke bliver svaret tilbage på, kan være et udtryk for travlhed, men det er stadig dårlig service, påpeger han.
”Kommunikation er vigtigt – også når man har travlt. Det kan jo også være, at opgaven ikke skal laves nu og her, og så går man jo glip af en potentiel opgave”, siger han.
Værre er det, når håndværkeren har været ude og regne på opgaven uden at give tilbuddet videre til kunden.
”Ud over ikke at få opgaven og spilde ressourcer på at lave tilbuddet, så står man også med en utilfreds kunde”, lyder det fra Thomas Frommelt, der understreger, at kunder i dag regner med en hurtig tilbagemelding.
Han fremhæver samtidig, at kommunikationsudfordringen går begge veje.
”Der er uden tvivl et stort antal håndværkere, som også har oplevet kunder, der ikke vendte tilbage, selv om man har givet tilbud på en opgave. Man kan så sige, at hvad der er alles skyld, er ingens skyld. Problemet er bare, at den dårlige kommunikation let resulterer i en negativ spiral, hvor man forsømmer almindelig høflighed på begge sider af bordet”, siger han.
Læs også: " Brancheorganisationer: Ikke godt nok ".
Undersøgelsens spørgsmål
Har du inden for de seneste fem år oplevet at kontakte en håndværker, som aldrig vendte tilbage?
Ja: 26 procent
Nej: 70 procent
Ved ikke: 4 procent
Andelen af danskere, der ikke har hørt tilbage fra følgende type af håndværker:
Tømrer/snedker: 8 procent
VVS-installatør: 6 procent
Maler: 5 procent
Murer: 4 procent
El-installatør: 2 procent
Kloakmester: 2 procent
Entreprenør: 2 procent
Tallene er baseret på i alt 1.004 interview med repræsentativt udvalgte danskere på 18 år og derover. Undersøgelsen er gennemført af Epinion for Deloitte.
Har du inden for de seneste fem år oplevet at kontakte en håndværker, som aldrig vendte tilbage?
Ja: 26 procent
Nej: 70 procent
Ved ikke: 4 procent
Andelen af danskere, der ikke har hørt tilbage fra følgende type af håndværker:
Tømrer/snedker: 8 procent
VVS-installatør: 6 procent
Maler: 5 procent
Murer: 4 procent
El-installatør: 2 procent
Kloakmester: 2 procent
Entreprenør: 2 procent
Tallene er baseret på i alt 1.004 interview med repræsentativt udvalgte danskere på 18 år og derover. Undersøgelsen er gennemført af Epinion for Deloitte.
