Entreprenør-nøgletal i bedring
Entreprenørerne nyder større popularitet hos bygherrerne. Det viser en analyse. Der er dog forskel på entreprisestørrelse og geografi
I hvert fald hvis man skal tro de målinger, som konsulentfirmaet Bülow Management har lavet på baggrund af tal fra BKNI-systemet, Byggeriets Nøgletal Kunde Indeks.
Ifølge Bülow Management er det den højeste tilfredshed, der er målt, siden firmaet startede nøgletalsevaluering i 2010.
Det samlede gennemsnit ligger på 4,14 målt på en skala hvor fem er bedst. Gennemsnittet omfatter mere end 1.100 evalueringer foretaget over de sidste 36 måneder.
Samme analyse viser også, at kundernes loyalitet ligger på stort set samme niveau. Bedste resultat skal findes inden for entreprenørernes evne til at medvirke til et godt samarbejde samt sikre en god dialog blandt projekternes nøglepersoner. Her er resultatet opgjort efter andet kvartal 2014 nu 4,3.
Generel forbedring
Generelt forbedrer entreprenørerne deres præstationer over for deres kunder på alle områder, som undersøgelsen arbejder med.
Største forbedring er omkring hensyntagen til projekternes omgivelser. Her udvikler tilfredsheden sig over de seneste par år fra 3,75 til 4,10.
- Det kundefokus, som evalueringssystemet er medvirkende til at skabe, giver grobund for en kultur i hele branchen, hvor det at leve op til kundens forventninger, er omdrejningspunktet for opgavernes tilrettelæggelse og gennemførelse. Byggebranchen har i forvejen en tæt og god kontakt med sine kunder, hvor evalueringsresultaterne er medvirkende til at skabe en dialog, der tager sit udgangspunkt i kundefakta, siger direktør Jan Wittrup fra Bülow Management.
To andre områder, som har udviklet sig meget positivt over de sidste to år, er planlægning og projektgennemgang samt overholdelse af tidsfrister og aftaler. Her forbedres henholdsvis planlægning fra 3,95 til 4,20 og tidsfrister fra 3,85 til 4,10.
- Det er nødvendigt at forstå, hvad der er særlig vigtigt for den enkelte kunde. Kun gennem en indsats, der leverer høje præstationer i forhold til kundernes forventninger, opnås resultater på et højt niveau. Derfor er det eksempelvis afgørende, at entreprenøren sikrer en god kommunikation omkring fremskridt i projektet, udfordringer og korrigerende handlinger, for at opnå en høj tilfredshed ift. tidsfrister – hvis det er det, der netop er kundens forventninger i forhold til den ekstraordinære indsats, siger Jan Wittrup.
Samme tendens
Hvis man sammenligner tallene med de resultater, som Byggeriets Evaluerings Center, BEC, har på området, så er der et vist sammenfald. Dermed tegner der sig et billede af, at der er sket forbedringer hen over tid, i hvert fald på nogle af nøgleområderne.
Hos BEC ligger gennemsnittet for kundetilfredshed aktuelt på 3,91. Tallet er baseret på 2324 entrepriser, der er evalueret de seneste 36 måneder.
- Jeg kan bekræfte, at vi også hos BEC oplever, at entreprenører i stigende grad fokuserer på værdien af tilfredse kunder. De tilfredse kunder kommer nemlig igen. Derfor hjælper vi entreprenøren med at monitorere udviklingen i kundens tilfredshed gennem hele byggeprocessen. Men det handler selvfølgelig om at finde en fornuftig balance, så vi ikke bombarderer bygherrer med kundetilfredshedsskemaer i tide og utide, siger BEC’s adm. direktør, Peter Hesdorf.
Hos BEC er den gennemsnitlige entreprisesum 10 mio. kroner. Det må antages, at entrepriserne i gennemsnit er større hos Bülow Management A/S end hos BEC, siger adm. direktør Peter Hesdorff fra BEC, der også tilføjer at BEC’s datagrundlad er mere end dobbelt så stort som hos kollegaen.
- Det er bare med til at fastslå det samlede billede af, at det faktisk går fremad for entreprenørerne, siger han.
Størrelse og geografi
Netop entreprisens størrelse har en tydelig sammenhæng med kundens tilfredshed - jo større entreprisesum, desto højere kundetilfredshed. I gennemsnit er kundetilfredsheden 10 procent højere for store entrepriser (over 100 mio. kroner) sammenlignet med mindre entrepriser (under 5 mio. kroner)
- En anden interessant observation er regionale forskelle i kundetilfredsheden, som vises ugentligt i Licitationen - Byggeriets dagblad. De seneste tal (uge 45) viser, at den højeste kundetilfredshed (4,05) er i Region Nordjylland, og at den laveste kundetilfredshed (3,74) er i Region Sjælland. Om det skyldes, at de nordjyske bygherrer generelt er mere tilfredse end deres sjællandske kollegaer, eller om nordjyske entreprenører bare er bedre end sjællandske entreprenører ved vi ikke, siger Peter Hesdorf.
Erkender forbedring
Bygherreforeningens adm. direktør, Henrik Bang, kan godt bekræfte billedet.
- Billedet tegnes jo efter en voldsom byggekrise, hvor en række aktører har forladt sektoren, og de tilbageværende gør det lidt bedre. Aktivitetsniveauet ligger i et nyt leje, og det giver nok færre fejl. Desuden er det i nogen grad mere købers marked med en hård konkurrence, og det giver igen et et større kundefokus i virksomhederne, siger han til Licitationen og tilføjer, at tallene også indikerer, at nøgletalsevalueringen er ved at fæstne sig hos entreprenørerne og bygherrerne, således at det i højere grad bruges som værktøj og benchmarking, siger Henrik Bang.
